Реинжиниринг бизнес-процессов на примере отдела маркетинга ПАО

ВВЕДЕНИЕ
Современные условия хозяйствования как в мировом, так и в национальном масштабах требуют использования эффективных подходов к управлению сложными производственно-экономическими системами. Создание гибких организационных структур в производстве и сфере услуг возможно в результате перехода к процессному управлению, который наблюдается на отдельных российских предприятиях и в настоящее время.
Однако продолжающиеся реформы, кризисные явления в отечественной и мировой экономике, нечеткость понятийно-категориального аппарата теории процессного управления и отсутствие эффективных методов и инструментов управления бизнес-процессами обусловливают малую распространенность процессно-ориентированного подхода к управлению. Одним из способов повышения эффективности бизнес-процессов является осуществление их реинжиниринга, что и определяет актуальность темы курсовой работы.
Объектом исследования выступает ПАО «Аэрофлот».
Предметом исследования являются бизнес-процессы ПАО «Аэрофлот»
Целью исследования является предложение реинжиниринга бизнес-процессов ПАО «Аэрофлот».
Задачи курсовой работы:
- изучить теоретические аспекты реинжиниринга бизнес-процессов;
- провести реинжиниринг бизнес-процессов на примере отдела маркетинга ПАО «Аэрофлот».
Методы исследования, применяемые в данной курсовой работе: анализ и синтез, сравнительный анализ, методы построения бизнес-процессов.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.

 
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1. Принципы качества Э. Деминга
В своем семинаре по менеджменту в городе Токио в 1950 году Уильям Эдвардс Деминг произнес ключевую речь перед руководителями 45 крупнейших компаний Японии, в которой пророчески заявил о возможности конкуренции с Западом через пять лет, при условии слушать его советы. Эти рекомендации стали известны как "14 принципов Деминга". Следуя этим принципам, Япония в начале 60-х годов заняла лидирующие позиции в промышленности, что привело к мировому признанию японского чуда.
Уильям Деминг изложил свою идею преобразования в 14 постулатах, известных как «14 принципов Деминга» [5].
Одним из ключевых принципов является 1й принцип — непрерывное улучшение качества продукции и услуг. Это должно стать важной задачей производителя и быть осуществлено планомерно и непрерывно. Для достижения этой цели необходимо рационально распределить ресурсы, удовлетворить долгосрочные потребности, обеспечить конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса и создание новых рабочих мест.
Принцип 2 заключается в необходимости принятия новой философии. Деминг полагает, что нельзя просто жить со сложившейся системой опозданий, отставаний и ошибок. Стиль управления должен быть изменен для остановки спада в экономике и непрерывного улучшения качества всех систем и процессов внутри компании.
Принцип 3 Деминга заключается в прекращении зависимости от инспекции для контроля качества. Производитель может достичь этой цели только при постоянной информации о уровне качества с использованием статистических методов контроля качества при производстве и закупках.

Принцип 4 состоит в прекращении практики заключения контрактов на основе низких цен. Необходимо сопоставлять качество продукции с ценой и выбирать долгосрочные отношения с одним поставщиком на основе доверия. Совместно со своим поставщиком нужно стремиться к снижению общих затрат.
Принцип 5 связан с постоянным улучшением системы планирования, производства и обслуживания. Он предполагает оперативное решение проблем, улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является снижение затрат на материалы, улучшение оборудования и обучения персонала, а также контроль качества. Также улучшение системы предусматривает наблюдение за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.
6 принцип. Обучать на рабочем месте.
В современном обучении на рабочем месте необходимо использовать новые подходы и методы, особенно в отношении всех работников, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено индивидуальным возможностям каждого сотрудника [14].
Принцип 7. Учредить менторство.
Менторство должно быть учреждено с целью помочь персоналу достигнуть поставленных задач. Сегодня важнейшей задачей руководства на любом уровне является выявление потенциала подчиненных и помощь им в развитии и становлении в лидеры. Следует стремиться к установлению двусторонних коммуникационных связей между руководителями и подчиненными для повышения эффективности и производительности.
Принцип 8. Искоренить страх.
Страх перед изменениями в работе должен быть исключен у сотрудников фирмы, и они должны стремиться к переменам.
Принцип 9. Устранить барьеры.
Необходимо устранить барьеры, которые мешают коммуникации и сотрудничеству между отделами и группами персонала. Работники, занимающиеся исследованиями, проектированием и производством, должны работать вместе как единая команда. Каждый должен стремиться удовлетворить потребности потребителя продукции и результатов своей работы на фирме, чтобы обеспечить непрерывное качество процесса.
Принцип 10. Избегать пустых лозунгов.
Призывы к повышению качества работы не должны быть простыми лозунгами, не сопровождающимися конкретными методами и подходами. Пустые обещания могут оказывать короткосрочный эффект, но не могут долго поддерживать интерес к улучшению качества. Основной причиной низкого качества работы является не халатность работников, а ограничения существующей системы на фирме, такие как интересы, ограничения по времени, ответственность и другие. Эти ограничения не позволяют работникам выполнять свою работу качественно.
Принцип 11. Исключить цифровые нормативы для управления работой.
Цифровые нормативы, применяемые в руководстве работой, характерны для сдельной работы. Однако эти нормативы часто приводят к неравномерной производительности сотрудников. Вместо этого необходимо использовать сотрудников в процессе производства и обеспечить рост качества и продуктивности коллектива работников, действующих как единая команда. Получить это можно путем отказа от сдельной системы и введения новой системы, способствующей достижению поставленных целей.
В соответствии с принципом 12 необходимо устранить препятствия, сдерживающие чувство гордости за работу в компании. Трудно испытывать гордость за свою работу, если продукция компании не имеет хорошей репутации или сотрудник не может влиять на рабочую ситуацию. Поэтому важно создать условия, которые будут способствовать гордости сотрудников за их труд и принадлежность к компании [20].
Согласно принципу 13, необходимо стимулировать образование и самосовершенствование сотрудников. Повышение по служебной лестнице должно быть связано с уровнем знаний. Это позволит обеспечить развитие и рост сотрудников, что в свою очередь повысит их мотивацию и профессионализм.
Принцип 14 заключается в вовлечении каждого сотрудника в работу по преобразованию компании. Он признает, что обеспечение качества является одним из основных условий успеха. Руководство компании должно проявлять убежденность в необходимости повышения качества и производительности. Основное руководство должно быть активно вовлечено в процесс повышения качества и демонстрировать свою активность, а не только выражать поддержку.
Согласно принципам Деминга, 14 целей рассматриваются как важные цели, которые требуют реорганизации бизнес-процессов для их достижения. Также он отмечает "смертельные болезни", которые препятствуют достижению этих целей, такие как отсутствие постоянных целей, погоня за сиюминутной выгодой, системы аттестации и ранжирования персонала и другие. Решение этих проблем следует начинать с освоения каждого из 14 пунктов и борьбы со «смертельными болезнями».
Также в процессе реорганизации могут возникнуть препятствия, такие как мотивационные, образовательные, приверженность используемым технологиям и т. д. Поэтому необходимо разработать план внедрения изменений, включающий семь шагов.
Первый шаг заключается в выявлении и понимании факторов, препятствующих росту и развитию компании. Затем руководство должно разработать план внедрения изменений, основываясь на каждом из 14 принципов.
Второй шаг заключается в том, чтобы каждый руководитель компании принял решение двигаться в новом направлении. Однако необходимо обеспечить всеобщую готовность к изменениям.
Третий шаг включает необходимость объяснить сотрудникам необходимость перемен. Руководство должно быть открытым и не избегать вопросов сотрудников или скрывать причины, приведшие к изменениям.
Четвертый шаг предполагает поэтапное проведение изменений, с последующим повышением качества деятельности компании на каждом этапе.
Пятый шаг связан с изменением организационной структуры, чтобы она также способствовала повышению качества.
Шестой шаг подразумевает вовлечение каждого сотрудника в процесс повышения качества на любом этапе.
Наконец, седьмой шаг состоит в формализации и задокументировании построенной системы качества [16].
Таким образом, для успешного достижения принципов Деминга необходимо устранить препятствия, пошагово провести изменения в организационной структуре и вовлечь каждого сотрудника в процесс повышения качества.
 
2. Этапы разработки модели нового бизнеса

Модель нового бизнеса - это концептуальная или физическая структура, которая определяет, как будет функционировать новый бизнес. Она описывает, как будет создана, доставлена и заработает прибыль новая продукция или услуга. Модель нового бизнеса включает в себя различные компоненты, такие как бизнес-процессы, ценностное предложение, целевая аудитория, каналы продаж, партнеры и источники дохода. Модель нового бизнеса помогает определить, какой будет конкурентное преимущество и какая будет стратегия развития бизнеса.
Создание бизнес-модели является сложным процессом, который требует глубокого анализа и понимания потребностей клиентов. Прежде всего, необходимо определить целевую аудиторию и сузить ее до нескольких типов покупателей. Это позволит сосредоточиться на решении их задач и разработке соответствующего предложения.
Далее, важно налаживать бизнес-процессы, определяя ключевые аспекты предложения и выделяя важные пункты, такие как маркетинг и доставка. Кроме того, необходимо учитывать ключевые ресурсы, которые позволят поддерживать работу компании и привлекать новых клиентов.
Для того чтобы выделиться на фоне конкурентов, компания должна создать убедительное ценностное предложение. Оно должно отражать инновационность сервиса или продукта и предлагать решение, которое лучше конкурентов.
Ключевые бизнес-партнеры также являются важной составляющей бизнес-модели. Они вносят свой вклад в общее дело, и выбор партнеров следует осуществлять внимательно.
Также необходимо продумать стратегию создания спроса. Для этого необходимо определить, как клиенты будут находить компанию и какие действия они будут предпринимать после этого. Подробная стратегия генерации спроса поможет выявить главные мотивирующие факторы и определить весь процесс взаимодействия с клиентами.
Важно выделять ресурсы на инновационное развитие компании. Бизнес-план не должен оставаться неизменным на протяжении долгого времени, поэтому необходимо быть готовым к изменению и внесению корректировок в план при необходимости [11].
Этапы разработки модели нового бизнеса:
1. Идея и концепция. На этом этапе возникает идея о новом бизнесе или продукте. Основная цель - определить, какая проблема будет решаться и какой будет целевая аудитория.
2. Исследование рынка. Важно провести исследование рынка, чтобы понять, существует ли спрос на предлагаемый продукт или услугу, и кто является основными конкурентами. Также важно определить потенциальные возможности и риски.
3. Разработка бизнес-плана. На этом этапе разрабатывается подробный бизнес-план, который включает в себя описание бизнес-модели, маркетинговую стратегию, финансовые прогнозы и операционные планы. Бизнес-план помогает определить стратегию и привлечь потенциальных инвесторов.
4. Создание прототипа или MVP. Важно создать прототип или минимально жизнеспособный продукт (MVP), чтобы проверить его работоспособность и привлечь первых пользователей или клиентов. Прототип позволяет провести тестирование и получить обратную связь для дальнейшего улучшения.
5. Запуск и масштабирование. После успешного тестирования и улучшения прототипа или MVP, происходит запуск полноценного бизнеса. Важно разработать маркетинговую стратегию для привлечения клиентов и постепенно масштабировать бизнес.
6. Оценка и улучшение. Важно постоянно оценивать результаты и производительность бизнеса, а также учитывать обратную связь клиентов. Это поможет выявить слабые места и внести необходимые улучшения для дальнейшего роста и развития.
Важно отметить, что эти этапы могут быть связаны и перекрываться, и разработка модели нового бизнеса является итеративным процессом, который требует гибкости и адаптации к изменяющимся условиям и требованиям рынка.